پشتیبانی مشتری چیست و چگونه بر حفظ مشتری تأثیر می گذارد؟

پشتیبانی مشتری محور اصلی هر کسب و کار موفقی است. به همین دلیل، بسیار مهم است که خود را به خوبی با مفهوم و اثرات آن آشنا کنید. در دنیایی که کسب‌وکارها برای کسب سهم بیشتر در بازار رقابت می‌کنند، پشتیبانی پاسخگو که بتواند از ابزارهای دیجیتال استفاده کند برای هر کسب‌وکاری ضروری است.

پشتیبانی مشتری چیست؟

این واحد (پشتیبانی مشتری) یک تیم کاری در کسب و کار است که وظیفه کمک به مشتریان در هنگام استفاده از محصول یا خدمات را بر عهده دارد.

پشتیبانی مشتری به طور موثر به حل مشکلات تجاری کمک می کند. به عنوان مثال، ممکن است راهنمایی کاملی در مورد نحوه استفاده از آن ارائه دهد خدمات برگشت نقدی یا پاداش مستقیم و مزایای آن در اختیار کاربران قرار دهد.

ویژگی های مهم پشتیبانی مشتری

امروزه کسب و کار موفق توسط مشتریان مدرن پشتیبانی می شود. در چنین پشتیبانی می بینیم که:

1. خدمات پشتیبانی به موقع و با همدلی کامل ارائه می شود.
2. با ایجاد تعامل با مشتریان، توجه به رفع نیازهای آنها در اولویت قرار دارد.
3. پشتیبانی مشتری با خدمات جامعی که ارائه می دهد، جایگاه شرکت را در نزد مخاطبان بهبود می بخشد. آنها نقش موثری در تقویت بازاریابی دهان به دهان مشتری دارند.
4. پشتیبانی مشتری نقش کلیدی در چرخه حیات مشتری دارد.

چرا پشتیبانی مشتری مهم است؟

این شامل طیف گسترده ای از خدمات است که هدف آن کمک به مشتری در استفاده از محصول یا خدمات است. پشتیبانی مؤثر شامل پاسخ دادن به سؤالات مشتری، کمک به نصب، راه اندازی یا ارتقاء محصول یا خدمات جدید است. این خدمات به صورت حضوری (در محل مشتری یا دفتر شرکت) یا از راه دور به مشتریان ارائه می شود.

با افزایش کیفیت پشتیبانی مشتری، رضایت مشتری نیز بهبود می یابد. اهمیت پشتیبانی مشتری در برخی از کسب و کارها به حدی است که معادل آن است موفقیت مشتری تعیین می کنند

در شرایطی که مشتریان ناراضی به سرعت بر اعتبار کسب و کار تأثیر منفی می گذارند و گزینه های جایگزین را انتخاب می کنند، پشتیبانی مشتری به هر کسب و کاری کمک زیادی به افزایش رضایت می کند.

مهارت های مورد نیاز برای پشتیبانی مشتری

پشتیبانی مشتری در صنایع مختلف استفاده می شود. در این موقعیت، ما دائماً با سوالات و مسائل مشتریان سروکار داریم و باید توانایی ارائه راه حل های سریع را داشته باشیم. متقاضیان کار در این واحد باید دارای چهار مهارت کلیدی زیر باشند:

1. گوش دادن همدلانه؛
2. جمع آوری داده ها؛
3. توسعه ارتباطات؛
4. حل یک مشکل.

در کنار این مهارت ها، دانش مهارت های فنی نیز مورد نیاز است. نماینده پشتیبانی مشتری باید مهارت های ارتباطی عالی داشته باشد. چنین فردی باید بتواند:

• خوب صحبت کن؛
• فعالانه گوش کنید؛
• توانایی برقراری ارتباط شفاهی و نوشتاری را داشته باشد.
• با حفظ آرامش به حل مشکل کمک کنید.
• خدمات مشتری را به خوبی بشناسید.

نکته اصلی این است که پشتیبانی مشتری یک تلاش تیمی است. بنابراین افرادی که قصد فعالیت در این بخش را دارند باید با مهارت های تیم سازی و تعامل گروهی آشنا باشند.

تفاوت بین خدمات مشتری و پشتیبانی مشتری

در بسیاری از موارد به جای خدمات مشتری از مفهوم پشتیبانی مشتری استفاده می شود. در حالی که این دو مفهوم کاملاً متفاوت و جدا از یکدیگر هستند.

خدمات مشتری مجموعه ای از شیوه ها و عملکردهایی است که هدف آن بهبود تمامی تعاملات بین کسب و کار و مشتریان است. خدمات مشتری زمانی شروع می شود که مشتری به یک تجارت علاقه مند می شود و ماه ها پس از خرید به پایان می رسد. در این مدت، ما شاهد تلاش‌های مستمر کسب‌وکارها برای بهبود تجربه مشتری هستیم.

از سوی دیگر، تنها کسانی که در هنگام استفاده از محصولات یا خدمات مشکل یا سوالی دارند به پشتیبانی مشتری نیاز دارند. همانطور که گفتیم، در حالی که فقط برخی از افراد به پشتیبانی مشتری نیاز دارند، همه مشتریان خدمات مشتری را از یک تجارت دریافت خواهند کرد.

درک تفاوت بین موفقیت مشتری و پشتیبانی مشتری

پشتیبانی مشتری یک رویکرد واکنشی است که به دنبال کمک به مشتریان با مشکلات یا نگرانی هایی است که ممکن است داشته باشند. اما موفقیت مشتری یک رویکرد فعالانه است که به دنبال دستیابی به ارزش بلندمدت مشتری از محصول یا خدمات است. در هر دو مورد، کسب و کار به دنبال کمک به مشتریان است.

کانال های ارتباطی مختلف در پشتیبانی مشتری

وقتی مشتری با مشکل یا سوالی مواجه می شود سعی می کند با استفاده از ساده ترین کانال ارتباطی مشکل خود را حل کند. جالب است بدانید که طبق آمار موجود، مشتریان از راهکارهای پشتیبانی متفاوتی استفاده می کنند. به همین دلیل، کسب و کارها باید تمام کانال های ارتباطی با مشتریان را در نظر بگیرند.

1- ایمیل

ایمیل یکی از ساده ترین، ارزان ترین و موثرترین ابزارهایی است که برندهای مختلف برای مدیریت درخواست های پشتیبانی از آن استفاده می کنند. ایمیل های پشتیبانی مشتری به ویژه در مشاغل آنلاین مفیدتر هستند.

2- تماس تلفنی

اگرچه تماس های تلفنی زمان زیادی را از تیم پشتیبانی و مشتری می گیرد، اما این روش همچنان یک کانال ارتباطی مطمئن و سریع است.

3- سوالات متداول وب سایت

وب سایت این شرکت دارای بخشی به نام سوالات متداول است. اگر سوالات متداول را به درستی و با ارزیابی کامل نیاز مشتریان تهیه کنیم، پاسخگویی به بسیاری از سوالات و مشکلات مشتریان امکان پذیر خواهد بود.

4- چت زنده

امکان چت زنده از طریق وب سایت یا پیام رسان ها از جمله ابزارهای مهم و کاربردی است. وجود فرم های ارتباطی با مشتریان در وب سایت نیز می تواند ابزار مناسبی برای پشتیبانی آنها باشد.

5- استفاده از شبکه های اجتماعی

کسب و کارها می توانند با توجه به اندازه و تعداد پیام هایی که از مشتریان دریافت می کنند، از شبکه های اجتماعی برای حمایت از مشتریان خود استفاده کنند. بهبود تعاملات با کمک شبکه های اجتماعی به راحتی اتفاق می افتد و مشتریان به راحتی می توانند سوالات خود را مطرح کنند و پشتیبانی لازم را دریافت کنند.

10 نکته مهم در پشتیبانی مشتری

پشتیبانی خوب مشتری به معنای برآورده کردن انتظارات آنهاست. برآورده کردن انتظارات مشتری تجربه آنها را بهبود می بخشد. توجه به نکات زیر می تواند این واحد را در هر کسب و کاری متحول کند:

1. با استخدام منابع انسانی متخصص برای پشتیبانی مشتری، چنین نیروی کاری باید علاوه بر مهارت های نرم، با مهارت های فنی نیز آشنا باشد.
2. در تعاملات به دنبال همدلی باشید. سرویس پشتیبانی ممکن است از پاسخ دادن به سوالات مکرر مشتری خسته شود، اما باید متوجه شود که برای رسیدن به نتیجه مورد انتظار باید زمان و صبر و حوصله ای برای حل مشکل صرف کند.
3. تعیین معیارهای خاص برای اندازه‌گیری عملکرد واحد پشتیبانی و اندازه‌گیری مستمر این شاخص‌ها.
4. به سرعت عمل دقت کنید. دلیل نارضایتی بسیاری از مشتریان از پشتیبانی کسب و کار، پاسخ آهسته است. با استفاده از ابزارهای مبتنی بر هوش مصنوعی می توان سرعت پاسخگویی را افزایش داد.
5. با ادغام سیستم CRM با سیستم پشتیبانی مشتری، امکان اشتراک گذاری داده ها را بین پلتفرم ها فراهم کنید تا بتوانید از راه حل های شخصی سازی شده برای حل مشکلات مشتری استفاده کنید.
6. در پشتیبانی مشتری، کانال ارتباطی باید توسط مشتری انتخاب شود. بنابراین، چندین مسیر ارتباطی برای مشتریان تعریف کنید.
7. به مشتری کمک کنید تا پاسخ سوالات خود را پیدا کند. ایجاد مقالات، فیلم های آموزشی و ارائه سوالات متداول در وب سایت نیاز به پشتیبانی مشتری را کاهش می دهد.
8. با ایجاد تیم های فرعی برای این واحد، از قبل به صورت تخصصی به سوالات و مشکلات پاسخ دهید. پشتیبانی فروش، پشتیبانی فنی و پشتیبانی مالی سرعت پاسخگویی و کارایی بالاتر را افزایش می دهد.
9. جمع آوری داده های مشتری را در نظر بگیرید. این داده ها قابلیت های پردازش جدیدی را برای تیم های طراحی و مدیریت فراهم می کند. مشکل یک مشتری ممکن است مشکل مشتری دیگر باشد و کسب و کار باید راه حلی برای آن مشکل بیابد.
10. در این واحد از آخرین تکنولوژی برای بهبود عملکرد تیم استفاده کنید.

آخرین کلمه

پشتیبانی مشتری همچنان در حال تغییر و تکامل است. پشتیبانی مشتری یک ویژگی ویژه است که تنها شرکت هایی که به موفقیت مشتری اهمیت می دهند سعی می کنند به گونه ای متفاوت به مشتریان خود ارائه دهند. بهترین شرکت ها سعی می کنند با بهبود پشتیبانی، محصولات و خدمات خود را در دسترس هر چه بیشتر مشتریان قرار دهند.