راهکارهایی برای افزایش رضایت مشتری
اگر نگران کاهش درآمد کسب و کار خود هستید یا نگران کاهش مشتریان خود هستید، باید بیشتر روی تکنیک های رضایت مشتری تمرکز کنید. درصد زیادی از مشتریان هر کسب و کاری حاضر به خرید یا دریافت خدمات تنها پس از یک تجربه ناخوشایند نیستند. اهمیت این سوال زمانی بیشتر می شود که بدانیم کاهش رضایت مشتریان وفادار می تواند آنها را به سمت خرید از یک کسب و کار دیگر نیز سوق دهد.
رضایت مشتری از حرف تا عمل!
رضایت مشتری را نمی توان دست کم گرفت. مشتریان خوشحال در هر کسب و کاری می توانند شما را به صورت رایگان به عنوان سفیران برند معرفی کنند و یک مشتری ناراضی برعکس عمل می کند.
برای داشتن مشتریان راضی نیازی به انجام کارهای پیچیده نداریم. برای جلب رضایت مشتری باید از راهکارهای مختلفی استفاده کرد. استفاده كردن پلتفرم های بازگشت نقدی یا پاداش پول نقد این یکی از مواردی است که حس خوبی را به مشتریان منتقل می کند.
رضایت مشتری چیست؟
رضایت مشتری به عنوان معیاری برای برآورده کردن انتظارات مشتری از محصولات و خدمات یک برند تعریف شده است. این معیار یکی از مهم ترین نشانه هایی است که نشان دهنده قصد خرید و وفاداری مشتری است. با کمک این معیار می توان رشد و درآمد کسب و کار را پیش بینی کرد. اگرچه تعریف فوق به ظاهر ساده است، اما در عمل تعریف مشتریان راضی برای کسب و کارها چندان واضح نیست.
برخی از کسب و کارها این خرید مستمر را نشانه ای از رضایت مشتری می دانند که مشتریان زیادی به طور مکرر از آنها خرید می کنند. اگرچه این نشانه خوبی است، اما صرفاً معیاری برای رضایت مشتری نیست.
سطح بالای رضایت مشتری موفقیت بلندمدت را تضمین می کند و عاملی متمایز کننده از رقبا محسوب می شود. همچنین از تجربه بد مشتری و تبلیغات دهان به دهان منفی جلوگیری می کند. همیشه یک معادله ساده برای رضایت مشتری وجود دارد:
“اگر به مشتریان خود اهمیت نمی دهید، انتظار نداشته باشید که آنها به شما اهمیت دهند”
چگونه رضایت مشتری را اندازه گیری کنیم؟
بهترین راه برای سنجش رضایت مشتری انجام یک نظرسنجی است. رتبه‌بندی‌هایی که مشتریان در مورد موضوعات مختلف کسب‌وکار می‌دهند، نشانگر خوبی از تجربه مشتری است. خوشبختانه در حال حاضر از روش های آنلاین برای جمع آوری اطلاعات استفاده می شود.
فرم های موجود در وب سایت، برنامه یا حتی فرم ارسال شده از طریق ایمیل می تواند به انجام موفقیت آمیز نظرسنجی رضایت مشتری کمک کند.
5 معیار مهم برای رضایت مشتری
1- امتیاز پروموتر خالص
NPS یک شاخص متغیر بین 100 تا 100- است که نشان دهنده تمایل مشتریان به توصیه یک سرویس یا محصول خاص به دیگران است. برای به دست آوردن ارزش این معیار رضایت مشتری، یک سری سوالات وجود دارد. معیار NPS مشتریان را به سه دسته تقسیم می‌کند: حامیان، غیرفعال‌ها و مخالفان. به این ترتیب، کسب و کار می تواند به تجزیه و تحلیل دقیق از وضعیت فعلی خود دست یابد.
2- هزینه جذب مشتری (CAC)
معیار هزینه جذب مشتری یکی از شاخص های مهم برای سنجش رضایت مشتری است. برای محاسبه CAC، تمام هزینه های بازاریابی بر تعداد مشتریان برای یک دوره معین تقسیم می شود. اگر هزینه ها خیلی زیاد است، استراتژی های بازاریابی و عوامل موثر بر رضایت مشتری باید بررسی شوند.
3- ریزش مشتری
ریزش مشتری یکی از معیارهایی است که برای جلوگیری از اثرات منفی کسب و کار باید در نظر گرفته شود. درک دلایل خروج مشتریان به ما کمک می کند تا از سرگردانی و افزایش رضایت مشتری جلوگیری کنیم. روش های مختلفی برای جمع آوری داده ها و شناسایی دلایل نرخ ریزش مشتری وجود دارد.
4- انتظارات رضایت مشتری (CSAT)
CSAT برای اندازه گیری اینکه آیا محصول یا خدمات شما انتظارات مشتریان شما را برآورده می کند یا خیر استفاده می شود. مشتریان در پاسخ به سوالات مختلف در مقیاسی بین 1 تا 5 امتیاز ثبت می کنند که پس از جمع آوری این نظرسنجی ها نقاطی که در رابطه با مشتری مشکل دارند و باعث نارضایتی می شوند مشخص می شوند.
5- نتیجه برای تلاش مشتری
امتیاز تلاش مشتری که با نام CES نیز شناخته می شود، ترکیبی از NPS و CSAT است که برای اندازه گیری میزان تلاش مشتریان برای تعامل خاص با یک شرکت استفاده می شود.
در این نظرسنجی، هدف ما یافتن پاسخی برای این سوال است که آیا این شرکت توانسته کمک موثری در ردیابی مشکل شما ارائه دهد؟
پاسخ دهندگان به سوالات با 7 سطح پاسخ از کاملا موافق تا کاملا مخالف پاسخ خواهند داد.
چرا افزایش رضایت مشتری مهم است؟
اگر یک کسب و کار مشتری محور دارید، باید به موفقیت مشتری اهمیت دهید. برای دستیابی به موفقیت مشتری، مهمترین تصمیم، رضایت مشتری است. در اینجا برخی از مزایای مهم رضایت مشتری آورده شده است:
1- رضایت مشتری نشانه رشد کسب و کار است
بسیاری از مطالعات نشان می دهد که حفظ مشتریان فعلی تا 25 برابر بیشتر از به دست آوردن مشتریان جدید برای یک تجارت ارزشمند است. به طور متوسط، اگر امتیاز NPS شما 5٪ افزایش یابد، سود شما را حدود 25٪ افزایش می دهد.
هیچ کسب و کاری با مشتریان ناراضی مشتریان وفاداری نخواهد داشت. برای وفاداری مشتری، باید به آنها کمک کنید تا تعامل مثبتی با محصول یا خدمات شما داشته باشند. پرداختن به نیازهای مشتری باعث می شود آنها به شما احساس وفاداری کنند.
2- مشتریان ناراضی دلیلی برای ماندن در کنار شما ندارند
دلایل زیادی وجود دارد که چرا مشتری ترجیح می دهد برند دیگری را انتخاب کند. خدمات ضعیف به مشتریان یکی از دلایل اصلی خروج مشتریان است. به طور کلی 12 تجربه مثبت اثر تجربه منفی مشتری را از بین می برد و بسیاری از مشتریان تا این مقدار ثبت نام نمی کنند.
رضایت مشتری مشکلی است که به راحتی به دست نمی آید و به همین دلیل کسب و کار نباید با کم توجهی آن را از دست بدهد.
3- رضایت مشتری بر تصمیمات تجاری و جهت دهی محصول تأثیر می گذارد
اگر به دنبال موفقیت مشتری هستید، می توانید کارهای زیادی را سریعتر پیگیری کنید. توسعه محصول، کمپین های بازاریابی، بهبود خدمات مشتری و غیره. راه خود را از طریق رضایت مشتری پیدا خواهند کرد.
4- رضایت مشتری شما را از دیگران متمایز می کند
معمولاً در بازارهای رقابتی نمی توان محصولی منحصر به فرد و بی عیب و نقص تولید کرد و در صورت وجود، به سرعت توسط رقبا تقلید می شود. بنابراین چه چیزی می تواند یک کسب و کار را از سایر رقبا متمایز کند؟
بله، رضایت مشتری چیزی است که یک کسب و کار موفق را از سایر مشاغل متمایز می کند. با ارائه خدمات استثنایی و جلب رضایت مشتریان، آنها را به خود وفادار کنید.
5- جذب مشتریان جدید با افزایش رضایت مشتریان قدیمی
مشتریان راضی سفیران برند و مروج کسب و کار شما محسوب می شوند. با افزایش رضایت مشتری، دیگر نیازی به صرف هزینه های زیادی برای بازاریابی و تبلیغات ندارید، زیرا مشتریان قدیمی مشتریان زیادی را به سمت شما جذب خواهند کرد.
تکنیک های افزایش رضایت مشتری
بهبود تجربه مشتری کار آسانی نیست و نیاز به برنامه ریزی دارد. 8 تکنیک زیر می تواند در این زمینه مفید باشد:
- بازخورد مشتری را جمع آوری کنید و همیشه برای بازخورد در دسترس باشید.
- فعال باشید و به مشکلات مشتری واکنش سریع نشان دهید.
- به شخصی سازی توجه کنید. زیرا مشتریان با یکدیگر متفاوت هستند و جلب رضایت آنها نیازمند روش های متفاوتی است. پس به شرایط هر مشتری توجه کنید;
- اندازه گیری رضایت مشتری به طور منظم و دوره ای؛
- تقویت ارتباط بین بخش های سازمانی برای بهبود وفاداری مشتریان. اغلب اوقات، نارضایتی مشتری مربوط به بخش فروش و بازاریابی نیست، اما یک مشکل فنی می تواند رضایت مشتری را به میزان قابل توجهی کاهش دهد.
- در مورد محصول یا خدمات خود تعصب نداشته باشید. سعی کنید با دقت به سخنان مشتریان گوش دهید و از گفتگوهای آنها راه حل های نوآورانه بیابید.
- در دنیای فناوری از ابزارهای دیجیتال و خودکار برای سنجش رضایت مشتری استفاده کنید.
- رضایت مشتری یک چرخه بی پایان است. با توجه به تغییرات تکنولوژی و نیازهای جدید مشتریان، کسب و کارها باید همواره در تلاش برای بهبود رضایت مشتریان خود باشند.
آخرین کلمه
تمرکز بر مشتری مهمترین عنصر برای کسب و کارهایی است که به دنبال حداکثر رشد هستند. به همین دلیل، نیاز است که کسب و کارها به طور مستمر رضایت مشتری را بهبود بخشند. اندازه گیری رضایت و اندازه گیری عوامل مثبت و منفی به برنامه ریزی تجاری برای آینده کمک می کند.