همسو بودن تیم‌های بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش با نیاز مشتری
سخنرانان کنفرانس تحول مدیریت ارتباط با مشتری که در ماه آگوست در نیویورک برگزار شد، همگی بر این نکته تاکید می کردند که، با گسترش و توسعه کاربرد اینترنت اشیا و فراگیر شدن ارتباط بین ابزار های مختلف، مشتریان نیز خواستار افزایش تلاش و ورود شرکت ها به این حوزه از فناوری می باشند.
شرکت کنندگان در جلسه بحث و بررسی پیرامون حوزه اینترنت اشیا اذعان داشتند که اقتصاد “همیشه آنلاین” (اقتصادی که مبتنی بر ارتباطات مستمر و پایدار اینترنتی است) رشته و زیر شاخه مهمی از علم اقتصاد را تشکیل داده است.
چارلی ایساکس، مدیر فناوری اینترنت اشیا در یکی از شرکت های ارائه دهنده راهکار های مدیریت ارتباط با مشتری (نرم افزار crm)، در این خصوص بیان می کند که: به طور روز افزون، کسب و کار ها به این باور دست می یابند که برای موفقیت در حوزه فناوری اینترنت اشیا باید از هم اکنون برای ورود به جریان توسعه و کاربردهای این فناوری قاطعانه تصمیم گیری نمایند. و ادامه می دهد که:
“بعلاوه این شرکت ها هر روز بیش از پیش با مشکل ورود شرکت های کوچک عرضه کننده محصولات و خدمات مشابه و استفاده از حسگر های مختلف در محصولات شان مواجه هستند و باید در این بازار رقابتی تصمیمات درستی را برای تعیین مسیر آینده خود اتخاذ کنند”.
اقتصاد نوین مبتنی بر ابزار های به هم پیوسته بر بستر فناوری اینترنت اشیا، محور تلاش کسب و کار ها برای حضور در این صنعت پر سود آینده است، چرا که این امر، آن ها را قادر می سازد مخاطبان شان را از طریق محصولاتی که آن ها خریداری می کنند، به نحوه بهتری شناسایی و هدف گذاری نمایند. موارد استفاده از این فناوری جدید بسیار گسترده است. به عنوان مثال، در صنعت سلامت، حسگر ها می توانند به صورت مستمر پزشکان را از وضعیت بیماران شان آگاه سازند. و عملکرد اندام و اعضای بدن آن ها را که حتی در حالتی که خود بیماران نیز ممکن است از آن آگاهی نداشته باشند، به پزشکان گزارش نمایند. بدین ترتیب هرگونه اقدام ضروری می تواند در سریع ترین زمان ممکن انجام گیرد. در صنعت حمل و نقل، جاده ها می توانند از طریق حسگر ها وضعیت خرابی یا مشکلات خود را اعلام کنند و بدین ترتیب به مسئولان در تامین ایمنی و نگهداری مناسب جاده ها کمک نمایند. مارتین اشنایدر مدیر توسعه کاربرد شرکت SugarCRM می گوید که:
اگر پیش از این که یک نفر بداند به چیزی نیاز دارد، شما از آن نیاز آگاه می شدید، این مساله می توانست ارزش بسیاری داشته باشد.
با این وجود، سخنرانان این کنفرانس معتقد بودند که گسترش روز افزون ابزار ها و اشیای مرتبط با یکدیگر، همچنین چالش های خود را به همراه خواهد داشت. بخصوص این که در چنین وضعیتی نگرانی هایی در مورد مسائل خصوصی و حفظ اطلاعات شخصی مشتریان وجود دارد و آن ها نگران افشای اطلاعات شخصی و از بین رفتن حریم خصوصی شان می باشند. با افزایش جریان اطلاعاتی، افراد می خواهند بدانند چه اطلاعاتی از آن ها و با چه هدفی منتشر شده و در دسترس قرار می گیرد. یان جکوبس تحلیلگر ارشد Forrester Research معتقد است:
اعلام این نکته به مشتریان که در چه زمانی و با چه هدفی داده های آن ها جمع آوری می شود، حائز اهمیت خواهد بود.
در این کنفرانس، همچنین سخنرانان بر روند رو به رشد حوزه مدیریت موفقیت مشتری نیز تاکید داشتند. مشتریان بر اساس مقررات جدید، انتظار دارند که پس از هر خرید، شرکت ها برای بررسی عملکرد و اطمینان از رو به راه بودن محصول خریداری شده، با آن ها ارتباط برقرار نمایند. ضمن آن که ری وانگ ، موسس و تحلیلگر ارشد Constellation Research، این سوال را مطرح می کند که:
“به محض فروش محصول، چه اتفاقی رخ می دهد؟ آیا توانسته ایم وعده برند خود را محقق سازیم؟”
جو هوگز، مشاور ارشد اپلیکیشن های ابری و فناوری های نو ظهور شرکت Ernst & Young Advisory Services می گوید: “ما باید درباره آنچه که مشتری می خواهد با محصول خریداری شده انجام دهد، اطلاع بیابیم. سکوت و عدم اطلاع مشتری در این باره ارزشی نخواهد داشت و اگر مردم و مشتریان از طریق شبکه های اجتماعی تان با شما ارتباط بر قرار نکرده و با شما صحبت نمی کنند این اصلا نشانه خوبی نیست.”
کیت لیگت، تحلیلگر ارشد Forrester Research، نیز بر این نکته که مشارکت مشتریان باید یکی از اولویت های اصلی شرکت های پیشرو در موفقیت شان باشد، تاکید می کند و معتقد است: متاسفانه بیشتر شرکت ها همچنان درگیر کسب و ایجاد نگاهی جامع و ”۳۶۰ درجه” نسبت به مشتریانشان هستند.
لیگت، شرکت ها را تشویق به تمرکز بر استفاده و توسعه سیستم های نرم افزاری مدیریت ارتباط با مشتری یعنی سی ار ام خود می کند، چرا که این سیستم می تواند محیطی بسیار پیوسته و مرتبط را در فروش، بازاریابی، و ارائه خدمات به مشتریان فراهم آورد. او می گوید:
مدیریت موفقیت مشتری مستلزم تلاش هایی همه جانبه و عالی است.
لیگت همچنین معتقد است علی‌رغم این که اکثر شرکت ها هنوز به این مرحله گام ننهاده اند، اما می توان خوش بین بود که همکاری درون سازمانی و بین واحدی در دهه آینده محقق شده و واقعیت می یابد.
هیچ یک از این مسائل، این واقعیت را تغییر نمی دهد که سازمان ها هنوز باید دلایل قانع کننده ای در این درباره داشته باشند که چرا باید بر روی فناوری های بسیار جدید و مرزی سرمایه گذاری کنند و خود را با تغییرات همراه سازند. ربکا وتمان، معاون موسسه تحقیقاتی Nucleus Research، شرکت کنندگان در این کنفرانس را تشویق می کند که
نسبت به ایجاد یک چارچوب (عملیاتی) اقدام نمایید، البته نه به این دلیل که اقدامات تان را توجیه کنید، بلکه با هدف ایجاد نقشه راهی برای پیشرفت و حرکت رو به جلو در ایجاد تحول در کسب و کارتان.
وتمان معتقد است: به منظور درگیر نمودن همه واحد های سازمانی در فرآیند نوآوری، شرکت ها باید مجموعه ای از اقدامات گام به گام را در داخل سازمان خود اجرایی سازند. نخستین و مهم ترین گام، در حرکت به سوی استفاده و بهره گیری از فناوری های نوین، شناسایی حوزه های کلیدی ای است که این فناوری ها می تواند در آن ها ارزشمند باشند و چه فرایندی مهمتر از فروش که باعث بقای یک کسب و کار است و مهمترین حوزه برای استقرار اهداف ارتباط موثر مشتری و کسب و کار طریق برقراری crm در خلال فعالیت های فروش و بازاریابی است. و بدین طریق تصمیم گیران مالی را در این خصوص که این بروز رسانی ها می تواند سودآور باشد، متقاعد ساخت. وتمان در این خصوص بیان می کند که:
مسائل و مشکلات کسب و کار ها، ابزاری هستند که می توان از طریق آن همه افراد در یک سازمان را متقاعد کرد که صرف هزینه و بکارگیری فناوری نوین می تواند ارزشمند و به صرفه باشد.
نمایندگان صنعت ورزش، صنعتی که وفاداری و علاقه طرفداران و مخاطبانش موهبتی ارزشمند برای آن محسوب می شود، راهکار هایی را در این خصوص ارائه داده اند که می توان از آن ها برای استفاده برند ها، مجریان، و فعالان در سایر صنایع نیز بهره گرفت. فیونا گرین، از موسسان شرکت Winners FDD، یک شرکت تولید راهکار های نرم افزاری و ارائه دهنده راهکار های مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت ورزش است. او بیان می کند که
در پایان یک روز ما صرفا محتوا تولید می کنیم. در محصولات خود به دنبال چیزی باشید که قابلیت تبدیل شدن به محتوا را داشته باشد تا بدین ترتیب بتوانید اشتیاق و علاقه افراد را نسبت به خود بر انگیزانید.
او اظهار می دارد که اگر یک سازمان به چگونگی جذب علاقه و پرورش آن دست یابد، می تواند همانند تیم های ورزشی که طرفداران شان را جذب خود می سازند، آن سازمان نیز مشتریانش را مجذوب خود سازد.