نقشه سفر مشتری چیست و چه مزایایی برای کسب و کار دارد؟


نقشه سفر مشتری چیست و چه مزایایی برای کسب و کار دارد؟

هر کسب و کاری باید نیازهای مشتریان خود را درک کند تا تجربه بهتری برای آنها ایجاد کند. بدون نقشه سفر مشتری این اتفاق نمی افتد.

نقشه برداری سفر مشتری فرآیند خاصی است که تلاش می کند همدلی بین کسب و کار و مشتری را افزایش دهد. ارائه چشم انداز روشن برای بهبود تعاملات مشتری یکی از اهداف چنین نقشه ای است.

سفر مشتری چیست؟

قبل از اینکه در مورد نقشه سفر مشتری صحبت کنیم، بهتر است به تعریف خاصی از سفر مشتری نگاه کنیم. سفر مشتری مسیر تعامل یک فرد با یک برند، محصول یا خدمات است. این تعاملات می تواند مستقیم مانند تماس تلفنی یا غیر مستقیم باشد. مانند آنچه در مورد یک برند در یک رویداد می شنویم.

لازم به ذکر است که مشتریان سفر یکسانی ندارند. هر مشتری برند، سفر خود را از نقطه خاصی آغاز می کند (مثلاً فروشگاه فیزیکی یا وب سایت) و در طول مسیر اتفاقات مختلفی برای آنها رخ می دهد.

مراحل سفر مشتری چیست؟

در سفر مشتری، ما شاهد 3 مرحله اصلی زیر هستیم:

1- مرحله آگاهی

این مرحله زمانی است که مشتری برای اولین بار با یک برند، محصول یا خدمات مواجه می شود. در این مرحله مشتری به دنبال خرید نیست، بلکه به دنبال راه حلی برای مشکل خود است. این مرحله کاملاً به درک مشتری از موضوع بستگی دارد. کسب و کارها باید از راه حل های مختلفی برای انتقال اطلاعات مورد نیاز مشتریان استفاده کنند.

2- مرحله بررسی

در این مرحله از سفر مشتری، آنها می دانند که راه حل مشکلشان چیست، اما هنوز نمی دانند چگونه آن را حل کنند. طبق مرحله قبل به سراغ منابعی می رود که به او اطلاع داده اند و بررسی می کند که آیا می توانند نیاز او را برآورده کنند یا خیر.

3- مرحله تصمیم گیری

در این مرحله از سفر، مشتریان تصمیم می گیرند که اقدامی انجام دهند. به عنوان مثال، آنها یک فرم سفارش محصول را پر می کنند یا یک نسخه آزمایشی نرم افزار نصب می کنند.

مشتری در هر مرحله از سفر خود چیزی متفاوت از قبل می خواهد. کسب و کارها باید بتوانند در هنگام طراحی نقشه سفر مشتری به این مراحل توجه کنند و بر این اساس برنامه ریزی داشته باشند تا تجربه ای دلپذیر برای مشتری ایجاد کنند.

نقشه سفر مشتری چیست؟

نقشه سفر مشتری نمایشی از تجربه مشتری با یک برند است. این نقشه می تواند به بازاریابان یا مدیران فروش ایده خوبی از آنچه که مشتری با آن روبرو است ارائه دهد. نقشه سفر مشتری معمولاً شامل نقاطی است که در آن احساسات مشتری درگیر است و نیاز به اقدام تجاری وجود دارد.

هدف از طراحی نقشه راه ایجاد یک جدول زمانی برای بازاریابان یا سهامداران نیست. بلکه در یک نقشه راه به دنبال ارائه درک بهتری از رفتار مشتری هستیم. با دستیابی به این درک مشترک، تیم های فروش و بازاریابی برای نوآوری و بهبود فرآیندهای خود توانمند می شوند.

به عنوان مثال، با استفاده از پلت فرم بازگشت نقدیپس از پرداخت هزینه خرید توسط مشتری، جایزه پولی دریافت می کند. از آنجایی که مشتری انتظار این پاداش را نداشت، تجربه مثبتی در او ایجاد می شود.

چرا باید نقشه سفر مشتری طراحی کنیم؟

روابط تجاری موفق در هر کسب و کاری مبتنی بر ارتباط صحیح با مشتریان است. نقشه برداری از سفر مشتری پیش نیازی برای درک مشترک از آنچه که مشتریان هنگام تعامل با یک برند فکر می کنند است. نقشه سفر می تواند به تیم های مختلف در یک تجارت کمک کند تا مشکلات، نقاط درد (نقاط درد کاربر) را شناسایی کرده و موانع موفقیت را از بین ببرد.

نقشه سفر مشتری به شما کمک می کند:

  1. تجسم تجربه مشتری؛
  2. طراحی مسیرهای متعدد برای مشتریان و ایجاد تجربه مثبت برای آنها؛
  3. افزایش همدلی با مشتریان فعلی و جدید؛
  4. شناسایی مشکلات در فرآیندهای بازاریابی، فروش و پشتیبانی؛
  5. کاوش اولویت ها و موانع؛
  6. دریابید که چگونه از داستان سرایی برای فروش بیشتر استفاده کنید.

مزایای داشتن نقشه سفر مشتری

نقشه سفر مشتری در بهبود تجربه کاربر موثر است. برخی از مزایای چنین کارتی عبارتند از:

  1. درک احساسات مشتری؛
  2. شناسایی شکاف ها یا نقاط ضعف در ارتباط با مشتری یا ارائه خدمات؛
  3. کمک به کاهش هزینه ها؛
  4. افزایش فروش؛
  5. بهبود رضایت مشتریان و کارکنان؛
  6. بهبود استراتژی های بازاریابی و فروش.

چگونه یک نقشه سفر برای مشتریان خود ایجاد کنیم؟

لازم به ذکر است که انواع کارت ها برای سفر مشتریان وجود دارد. مهم نیست از چه نوع نقشه هایی برای نقشه سفر مشتری خود استفاده می کنید. 8 مرحله اصلی زیر باید هنگام طراحی نقشه سفر مشتری در نظر گرفته شود:

  1. جمع آوری تیم های کاری برای طوفان فکری؛
  2. شناسایی افراد بالقوه؛
  3. یک نقشه همدلی ایجاد کنید.
  4. ایده های خود را بر اساس تحقیقات کاربر بیان کنید.
  5. تمام نقاط تماس مشتری را شناسایی کنید.
  6. اطلاعاتی را که فکر می کنید برای مشتریان مهم است شناسایی کنید.
  7. ابزارهایی را برای ایجاد نقشه سفر مشتری انتخاب کنید.
  8. نقشه سفر مشتری خود را بسازید و در طول زمان آن را بهبود ببخشید.

انواع کارت سفر مشتری

برای اینکه بتوانیم یک برنامه سفر مناسب برای مشتریان خود تهیه کنیم، باید مدل های مختلف آن را بشناسیم. هنگام طراحی نقشه سفر مشتری، باید میزان مشارکت ذینفعان و زمان در دسترس را در نظر بگیرید. نقشه باید شامل اولویت های شما باشد تا بتوانید بهترین مسیر را برای مشتریان خود طراحی کنید.

1- نقشه وضعیت موجود

این نقشه سفر مشتری، تجربه‌ای را که مشتریان در حال حاضر از محصولات یا خدمات شما دریافت می‌کنند، مورد بحث قرار می‌دهد. این نقشه ها نحوه تعامل مشتری با خدمات، چالش ها و فرصت ها را به خوبی نشان می دهد.

2- نقشه وضعیت آینده

در بسیاری از موارد، ما نیاز به ایجاد برنامه های رویایی برای حرکت به جلو داریم. این نوع نقشه بر اساس نقشه وضعیت فعلی است، اما سعی می کند محدودیت های موجود را با نوآوری حل کند.

3- نقشه با موقعیت استراتژیک

نقشه های سفر استراتژیک تصویر بزرگی از اهداف، تجربیات یا رویاهای مشتری را به شما نشان می دهد. چنین نقشه ای می تواند سیستم های انعطاف پذیر را در طراحی UX یا CX راهنمایی کند.

4- نقشه تاکتیکی موقعیت

این نوع نقشه برداری سفر مشتری بر یک موضوع خاص و تاکتیک نتیجه گیری متمرکز است. به عنوان مثال، سفر مشتری هنگام ثبت یک سرویس یا نصب یک برنامه ارزیابی می شود.

5- نقشه بر اساس پرسونا

شخصیت های مختلف رفتارهای مشابهی را در برخورد با یک برند، محصول یا خدمات از خود نشان می دهند. به همین دلیل، طراحی نقشه سفر مشتری مبتنی بر شخصیت می‌تواند به مدیران کسب‌وکار در هنگام طراحی محصولات یا خدمات فکر خوبی بدهد.

چه مشاغلی به نقشه سفر مشتری نیاز دارند؟

در طراحی نقشه سفر مشتری هیچ تفاوتی بین کسب و کارهای B2B و B2C وجود ندارد. هر کسب و کاری که برای ارائه خدمات به مشتریان نیاز دارد باید نقشه سفر تهیه کند.

مشتریان از کسب و کارها انتظار دارند که نیازهای خود را شناسایی کرده و بر اساس آن نیازها خدمات ارائه دهند. کسب و کاری که نتواند نیازهای مشتری را به خوبی شناسایی کند، شانس حضور در بازارهای رقابتی را نخواهد داشت.

مراحل طراحی نقشه سفر مشتری

نقشه سفر مشتری باید از دیدگاه مشتریان طراحی شود. داشتن یک اسکریپت قدرتمند برای رفع نیازهای مشتریان تجاری باعث پیشرفت فرآیندهای بازاریابی و فروش هدفمند می شود. انجام مراحل زیر می تواند به طراحی نقشه کمک کند:

1- هدف گذاری کنید

هر برنامه سفر باید هدفی برای موفقیت داشته باشد.

2- شخصیت ها را بشناسید

با توجه به وضعیت کسب و کار و داده هایی که دارید، افراد مختلف را شناسایی کنید. پس از انجام این مرحله نقشه دقیقی خواهید داشت.

3- نقاط تماس مشتری را تعریف کنید

نقشه سفر مشتری ارتباط مستقیمی با نقاط تماس دارد. در نقاط تماس است که تعامل و ارتباط بین کسب و کار و مشتریان شکل می گیرد.

4- تعریف نقشه وضعیت موجود

تجربیات وضعیت فعلی مشتریان خود را در قالب نقشه سفر اعمال کنید. دانستن وضعیت فعلی مشتریان در سازمان شما می تواند در تعیین موقعیت، شناخت فرصت ها یا چالش ها کمک زیادی کند.

5- وضعیت آینده کارت

از تغییر نقشه سفر مشتری نترسید. وقتی مشتری توجه شما را به جزئیات ببیند به شما اعتماد خواهد کرد. سعی کنید سفر مشتری را بهبود بخشید تا رضایت آنها را افزایش دهید.

6- تعریف سناریوهای مختلف

با استفاده از تکنیک های داستان گویی، سناریوهای مختلفی را برای بهبود ارتباط با مشتریان در طول سفر تعریف کنید.

آخرین کلمه

داشتن یک برنامه استراتژیک که به مدیران کسب و کار کمک می کند تا نقاط مهم و فرصت های طلایی را شناسایی کنند، مهم است. به کارگیری خلاقیت و نوآوری در طراحی مجدد نقشه می تواند بهره وری را در هر سازمانی افزایش دهد.

نوشته‌های مشابه