مشتری مداری چیست و چرا اهمیت دارد؟


برای یک کسب و کار آسان تر است که بر نیازهای خود تمرکز کند تا نیازهای مشتریانش. کسب و کارها به فروش بیشتر، هزینه کمتر و درآمد بیشتر نیاز دارند. این موارد برای مشتری چندان مهم نیست و سعی می کند نیازهای خود را برآورده کند. مشتری مداری یک فلسفه تجاری که نیازهای مشتری را بر نیازهای کسب و کار اولویت می دهد.
اگر قصد دارید در بین رقبای خود به موقعیت ممتازی دست یابید، شروع یک رویکرد مشتری محور در کسب و کار خود را فراموش نکنید.

مشتری مداری چیست؟

مشتری مداری یک رویکرد تجاری است که در آن کسب و کار بر حل مشکل مشتری و دستیابی به اهداف آنها متمرکز است. به این ترتیب نیازها و خواسته های مشتری بر نیازهای کسب و کار اولویت بندی می شود. بخش خدمات مشتری تمام تلاش خود را برای رفع نیازهای مشتری و افزایش رضایت مشتری انجام می دهد.

در مقابل رویکرد مشتری مداری، رویکرد فروش مداری است. در فروش دایره ای، کسب و کار بیشتر به نیازها و خواسته های شرکت توجه می کند تا نیازهای مشتری.

چرا تمرکز بر مشتری مهم است؟

رویکرد مشتری محور به چند دلیل برای تجارت مفید و مثمر ثمر است.

  1. مشتریان قدیمی با استفاده از این رویکرد حفظ می شوند. کاهش هزینه های جذب مشتریان جدید منجر به رشد سریع تر کسب و کار می شود.
  2. با کمک مشتری مداری، رضایت مشتری افزایش می یابد. مشتریان راضی به عنوان سفیران برند، تجارت را به صورت رایگان تبلیغ می کنند.
  3. مشتریان وفادار برای کسب و کارهایی ساخته شده اند که می دانند چه می خواهند و چگونه آن را بدست آورند.

برای پیاده سازی مشتری مداری باید از روش های مختلفی استفاده کرد. گاهی اوقات انجام کارهای ساده می تواند به نتایج خوبی منجر شود. سیستم های بازگشت پول و دریافت پاداش نقدی از جمله خدماتی هستند که در کنار رویکردهای مشتری مداری تاثیر زیادی بر رضایت مشتری دارند.

چگونه به یک کسب و کار مشتری محور تبدیل شویم؟

در بازارهای رقابتی که هزینه جذب مشتری فوق العاده بالاست و برای موفقیت باید محصولات یا خدماتی با ویژگی های خاص ارائه کنیم، نیاز به مشتری مداری افزایش یافته است.

برای پیشبرد کسب و کار بر اساس رویکرد مشتری محوری، باید این تفکر را در بخش های مختلف بگنجانیم. در تمامی مراحل طراحی و تجربه کاربری، مدیریت مالی، پشتیبانی، خدمات پس از فروش، بازاریابی و تبلیغات و … باید به ارزش افزوده ای که به مشتریان ارائه می کنیم توجه جدی داشته باشیم.

پاسخ به سوالات ساده زیر به کسب و کارها در این زمینه کمک زیادی می کند:

  1. نیازها و انتظارات مشتری چیست؟
  2. مشتریان تا چه اندازه برای یافتن محصولات یا خدمات مورد انتظارشان تلاش می کنند؟
  3. قیمت کالاها چقدر برایشان مهم است؟
  4. چه ویژگی کسب و کار شما توجه آنها را به خود جلب کرد؟
  5. چه چیزی را دوست دارند یا دوست ندارند؟
  6. و…

لیست بالا ادامه دارد و ممکن است شامل بسیاری از سوالات دیگر باشد. هرچه داده های بیشتری از مشتریان خود جمع آوری کنید و آنها را بهتر درک کنید، مشتری مداری را به طور کامل در کسب و کار خود پیاده خواهید کرد.

مهمترین اصول مشتری مداری چیست؟

برای اینکه بتوانیم مشتری مداری را در روحیه سازمان خود پیاده کنیم، باید به اصول زیر توجه کنیم:

1- همدلی

بسیاری از اوقات پیگیری یک موضوع یا حتی گوش دادن به صحبت های مشتریان حس خوبی به آنها می دهد. وقتی مشتری ببیند که کسب و کار با او است و سعی می کند نیازها و خواسته های او را برآورده کند، راضی می شود.

2- گوش دادن فعال

در برخی موارد، اتفاقات مثبتی بین کسب و کار و مشتریان رخ نمی دهد. دلیل این امر عدم شناخت صحیح مشتری است. در مشتری مداری باید به خوبی به صحبت های مشتریان گوش کنیم تا بتوانیم راه حل مناسبی را به آنها ارائه دهیم.

3- تقویت فرهنگ مشتری مداری در سازمان

مشتری مداری مجموعه ای از وظایف نیست که صرفاً بر عهده بخش خدمات مشتری باشد. بلکه فرهنگی است که باید در هر سازمانی شکل بگیرد و همه افراد در کسب و کار برای تحقق آن تلاش کنند.

4- چابکی

یک کسب و کار مشتری محور به سرعت با نیازهای مشتری سازگار می شود. آنها سعی می کنند با تقویت ارتباط موثر با مشتری تعامل سازنده ای داشته باشند و با کمک مهارت های حل مسئله راه حل های نوآورانه و موثری را در اختیار مشتریان قرار دهند.

5- تصحیح خطا

هر کسب و کاری و در هر سطحی در تعاملات خود با مشتریان اشتباه می کند. در مشتری مداری، اشتباهات توسط کسب و کار پذیرفته می شود و برای جبران آن تلاش می شود. حتی اگر مشتری متوجه مشکل نشده باشد، با اطلاع رسانی و جبران خسارت، حس خوب مشتری را ایجاد و تقویت کنید.

چگونه مشتری مداری را پیاده سازی کنیم؟

1- استخدام افراد مناسب

مشتری مداری فرهنگی است که باید در سازمان شکل بگیرد. بهتر است این فرهنگ را با استخدام افراد مناسب شروع کنید. افرادی را در بخش خدمات مشتری یا حتی بازاریابی و فروش استخدام کنید که با اصول مشتری مداری و رفتار دوستانه با دیگران آشنا باشند. چنین افرادی می توانند مهارت های ارتباطی با مشتری را بهتر بیاموزند و در تجارت به کار گیرند.

2- از کارمندان خود قدردانی کنید

مشتری مداری زمانی در کسب و کار شکل می گیرد که در مرحله قبل کسب و کار بتواند ارزشی را به کارکنان منتقل کند. رفتار مناسب مدیران با کارکنان و ارزشی که برای کار آنها قائل می شود، نحوه کار کارکنان با مشتریان را تغییر می دهد.

3- ارائه آموزش های پیشرفته در زمینه مشتری مداری

همه اعضای تیم های تجاری باید با رویکرد مشتری مداری آموزش ببینند. در خدمات مشتری یا پشتیبانی، این آموزش ها باید پیشرفته تر و با جزئیات بیشتر باشد.

4- تحول در سطح رهبری

تا زمانی که مدیران یک کسب و کار به مشتری مداری اعتقاد نداشته باشند، این رویکرد در سازمان اجرا نخواهد شد. رهبران کسب و کار باید در تمامی استراتژی ها و برنامه های کوتاه مدت و بلند مدت خود به مشتریان توجه ویژه ای داشته باشند. هنگامی که این استراتژی به واحدهای زیرمجموعه مدیران منتقل می شود، مشتری مداری توسط تیم های اجرایی مورد توجه قرار می گیرد.

5- مشتری را درک کنید

همیشه حق با مشتری است. دستیابی به درک صحیح از مشتری و رفتار آنها به کسب و کار کمک می کند تا راه حل های قابل اجرا برای مشکلات مشتری ارائه دهد. به حرف مشتری گوش دهید و اقدامات لازم را برای رفع مشکل و رفع نیازهای مشتری انجام دهید تا دیر نشده باشد.

6- قیمت گذاری مشتری مدار یک چرخه تکراری است

کسب و کارها برای کسب درآمد باید با مشتریان خود تعامل داشته باشند. بنابراین مشتری مداری هرگز پایان نمی پذیرد و می توان آن را فرآیندی مستمر در نظر گرفت.
نیازهای مشتری در حال تغییر است و کسب و کارها باید این تغییرات را به خوبی دنبال کنند. مشتری مداری تا حد زیادی در پیش بینی نیازهای در حال تغییر مشتریان کمک می کند.

7- توانمندسازی کارکنان

تیم پشتیبانی مشتری باید از اختیارات و توانایی فنی لازم برای بررسی شکایات مشتریان و ارائه راهکار برای آنها برخوردار باشد. داشتن چشم انداز استراتژیک برای انتقال مشکلات به مدیران ارشد و تغییر رویه های کاری یکی از توانایی هایی است که کارکنان خدمات مشتری باید بر آن مسلط باشند.

8- گرفتن بازخورد

مشتری مداری بدون اطلاع از نظرات مشتریان و تعامل با آنها محقق نخواهد شد. یک کسب و کار باید با مشتریان خود در مورد نیازها و خواسته های آنها صحبت کند.

در نهایت، نباید فراموش کنیم که تداوم در مشتری مداری است که نتایج قابل توجهی را برای کسب و کار به ارمغان می آورد. در بسیاری از موارد، اقدامات انجام شده برای حفظ مشتریان ممکن است برای شرکت منفعت مالی نداشته باشد. اما در دراز مدت، این اقدامات باعث ایجاد اعتماد در کسب و کار و شناخته شدن برند می شود.

چگونه مشتری مداری را اندازه گیری کنیم؟

مشتری مداری یک مقیاس کیفی است و به راحتی نمی توان آن را با اعداد بیان کرد. البته معیارهایی مانند امتیاز خالص تبلیغ کننده، نرخ پذیرش محصول، نرخ کرن/نگهداری و غیره. می تواند ارتباط بین مشتریان و کسب و کار را تا حد زیادی نشان دهد.

آخرین کلمه

برای نزدیک شدن به مشتری، کسب و کارها باید نگرش خود را از فروش محوری به مشتری مداری تغییر دهند. موفقیت کسب و کارها به توانایی آنها در پیش بینی نیازها و خواسته های مشتری بستگی دارد. به همین دلیل بسیاری از شرکت های تجاری برنامه ریزی بلندمدت را برای پیاده سازی و اجرای مشتری مداری آغاز کرده اند.

نوشته‌های مشابه