اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری در تجارت B2B


مدیریت ارتباط با مشتری B2B به سیستم‌ها، فناوری‌ها، استراتژی‌ها و فرآیندهایی اشاره دارد که به شرکت‌های B2B در مدیریت روابط خود با مشتریان فعلی و بالقوه کمک می‌کند.

CRM می تواند به شرکت های B2B کمک کند تا نیازهای مشتریان خود را بهتر درک کنند. درک این موضوع در زمینه B2B به دلیل ماهیت پیچیده روابط با مشتری ضروری است.

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری B2B چیست؟

هنگامی که از مدیریت ارتباط با مشتری B2B (CRM) صحبت می کنیم، می توانیم در مورد مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک استراتژی، یک فرآیند یا یک سیستم فناوری صحبت کنیم.

“سیستم” به معنای نرم افزار (یا “راه حل”) است که برای جمع آوری اطلاعات از هر نقطه تماس مشتری (مانند وب سایت، چت آنلاین، ایمیل، تماس های تلفنی، رسانه های اجتماعی، جلسات، پست مستقیم و غیره) و تجزیه و تحلیل و تجزیه و تحلیل این موارد استفاده می شود. تعاملات استفاده می شود. همچنین ممکن است شامل داده های تاریخی در مورد پیشنهادات، فروش، پرس و جو یا مشکلات گزارش شده باشد. اطلاعات در یک پایگاه داده متمرکز برای استفاده توسط همه همکاران، اغلب در فضای ابری ذخیره می شود.

در عمل، اصطلاح B2B CRM معمولاً برای خود سیستم به کار می رود. با این حال، مدیریت ارتباط با مشتری B2B باید در درجه اول به عنوان یک رویکرد استراتژیک برای درک و برآوردن نیازهای مشتریان تجاری در هر مرحله از چرخه فروش در نظر گرفته شود. این سیستم است که این امکان را فراهم می کند.

هدف از سیستم CRM B2B چیست؟

در هر دو چرخه فروش B2B و B2C، ایده این است که مشتریان بالقوه را از طریق مجموعه‌ای از پیام‌ها و محتوای (شخصی‌سازی شده) هدف قرار دهیم که با ایجاد آگاهی از برند شروع می‌شود و محصولات یا خدمات را به فروش می‌رساند. اگر این فروش با مراقبت جامع از مشتری دنبال شود، می تواند منجر به مشتریان تکراری و پشتیبانی برند شود.

چالش خاص محیط B2B این است که کسب و کار بسیار پیچیده تر و چند وجهی تر از مشتری فردی است (که خود تلاقی پیچیده ای از نیازها دارد). شرکت‌ها احتمالاً ملاحظات و الزامات متعددی برای هر نقطه تماس دارند، که می‌تواند تعیین نیاز آنها را دشوار کند. اینجاست که سیستم مدیریت ارتباط با مشتری وارد عمل می شود.

با جمع آوری اطلاعات ذکر شده در بالا، سیستم CRM به تیم بازاریابی و فروش اجازه می دهد تا به طور دقیق سرنخ های فردی را ردیابی کند و دقیقاً تعیین کند که چگونه و چه زمانی بر آنها تأثیر بگذارد تا به مرحله بعدی قیف بروند، و همچنین وظایف خاص را خودکار کند.

تفاوت بین سیستم B2B و B2C CRM چیست؟

محیط های B2B و B2C متفاوت عمل می کنند و این امر نیاز به طراحی سیستم های جداگانه دارد. برخی از تفاوت های اصلی بین آنها در زیر ذکر شده است:

تعداد خروجی ها

محیط B2C شامل تعداد زیادی مشتری بالقوه است که از نظر مدیریت مجموعه داده ها و یافتن زمان مناسب برای تأثیرگذاری بر فروش، چالشی است.

با توجه به ماهیت و ارزش بالاتر محصول (به عنوان مثال، یک تولید کننده سیستم های سرگرمی خودرو که فقط به سازندگان خودروهای مربوطه می فروشد)، مجموعه استراتژی های بالقوه برای شرکت های B2B ذاتاً محدودتر از بخش B2C است. با این حال، مهم است که زمان بیشتری را برای هر سرنخ صرف کنید و نسل به نسل آنها را دنبال کنید.

در نتیجه، سیستم‌های B2C برای فروش مستمر در مدت زمان طولانی طراحی شده‌اند، در حالی که سیستم‌های B2B برای مدیریت طولانی‌مدت سرنخ به صورت فردی استفاده می‌شوند.

نتیجه

هدف اصلی مدیریت ارتباط با مشتری B2B بهبود روابط تجاری شماست. به جای اینکه فعالیت‌های فروش و بازاریابی خود را بر اساس «بهترین حدس‌ها» مانند گذشته انجام دهید، اکنون این فعالیت‌ها بر اساس مراحل مشخص و مشمول پیگیری و نظارت مستمر هستند. این امر بازده سرمایه گذاری در فعالیت های فروش و بازاریابی را افزایش می دهد و در نهایت به عنوان یک کاتالیزور برای رشد عمل می کند.

نوشته‌های مشابه